Clase 4: Blueprint. La experiencia ideal no existe, la gestión de ésta, sí
Confuso o desconocido, pero el blueprint es un artefacto de experiencia y si bien es estratégico, nos ayuda a comprender los problemas que estamos generando y también identificar dónde apuntar el trabajo.
¿Por qué decimos que la experiencia ideal no existe?
Podemos definir una propuesta de valor, podemos pensar en el mejor propósito, la visión, los grandes objetivos y tratar de alcanzarlos, pero aunque unamos todas nuestras fuerzas puede que se nos haga muy difícil. Y para eso están: para ser perseguidos.
Pasa algo similar con la experiencia de usuarios y de clientes. Nos proponemos algo alineado a todo lo anterior, pero no necesariamente lo vamos a lograr. Eso sí: vamos hacia allá.
¿Pero entonces cómo lo hacemos si pensamos que no lo vamos a lograr?
Podemos lograr pequeños avances en la dirección correcta y eso corre para todo proyecto. En nuestro caso una herramienta que nos aterriza la experiencia es el service blueprint. Ya que utiliza la misma estructura del viaje de cliente, pero ahora mapeamos la trastienda. ¿Qué hacemos nosotros desde la empresa en cada momento que vive la persona usuaria?
El service blueprint o el plano del servicio está pensado para ayudar a los equipos a visibilizar todos los esfuerzos que hacen en cada momento. Te puede servir como micro empresa o gran empresa. Y sabrás dónde está generándose los problemas más grave o desatendidos en tu empresa.
Principales partes del blueprint y cómo usarlo
Front stage: o escenario frontal es todo lo que los usuarios viven y lo podemos entender como el viaje del cliente. Usamos la misma estructura cuando lo escribimos y organizamos.
Back stage: es todo lo que hacemos por equipo para conseguir que avance el cliente en el flujo. Por ejemplo: capa marketing a lo largo del viaje de cliente. Capa TI, capa operaciones, capa logística, capa legal, capa finanzas, etc. Eso dependerá del tipo de empresa y qué actividades realizamos en este negocio.
A esto le sumamos en la capa superior qué objetivos debemos lograr por momento.
Entonces en lo horizontal tenemos las tareas por área de principio a fin del viaje y si lo leemos verticalmente por columnas, nos encontraremos con todos los esfuerzos por área llevados a lograr esa experiencia. Así veremos si algún equipo no está alineado o no llega al momento a resolver algo también vemos los esfuerzos que se hacen para lograrlo.
Pasos para su uso
- Tener el viaje del cliente por producto actual, por ejemplo ¿cómo es el viaje de banquetería de mi negocio? ¿cómo es el viaje de clases de inglés online de mi escuela de idiomas? el viaje de la experiencia de las clases presencial serán diferentes así como el delivery de la comida para el cóctel.
- Mapear los esfuerzos por área y por momento.
- Integrar una capa de objetivos por momento, aunque se repitan.
- Identificar las oportunidades.
La versión ideal del mapa de la experiencia que queremos tener será entendiendo qué debemos hacer.
Entonces el siguiente paso será:
6. Pensar en la descripción de la experiencia mejorada para evitar las emociones negativas que hoy estamos causando y en las capas de la organización o back stage, dejaremos todas las iniciativas que deberíamos hacer para mejorar nuestro trabajo hacia una mejor experiencia.
¿Qué nos guía? nuestros objetivos definidos en cada momento
Puede que suene muy complejo, pero les prometo que identificando el trabajo que están haciendo, lograrán crear y pensar en todo lo que podrían hacer para mejorar.
Que la experiencia ideal no existe es porque al movernos en esa dirección, las reacciones de los usuarios también cambian y eso puede afectar a todo el flujo de la experiencia y en la imagen que les queda. Mover partes claves de nuestro trabajo, impactará directamente en las personas y todo podría reajustarse. Por eso es clave estar revisando, observando y actualizando estos mapas.
Recomendaciones: úsalos de manera visible y que todas las áreas metan las manos. En la oficina: colgado en un lugar visible con post its removibles o en digital en un excel o en un Miro o Mural, herramientas de trabajo en equipo.
